Более 2000 человек ежемесячно в среднем задают более 6000 вопросов на сайте КНАУФ в России и в мессенджерах. Вопросы самые разные задают самые разные люди – профессионалы и любители – строители, архитекторы, проектировщики, заказчики крупных объектов недвижимости и ремонта в небольшой квартире, домашние мастера и просто люди с пытливым умом. Должное внимание уделяется каждому запросу. Поддержка клиентов – неотъемлемая часть легендарных «комплектных систем КНАУФ», ее качество соответствует качеству материалов и технологий мирового бренда. Клиент – всегда в центре внимания КНАУФ.
В службе технической поддержки КНАУФ в России трудятся всего 7 человек. Как им удается обрабатывать тысячи вопросов, 62 % которых поступает в нерабочее время? Короткий ответ – современные цифровые технологии, в том числе искусственный интеллект (ИИ). Подробности – на вебинаре 18 февраля с руководителем проектов КНАУФ в России Александром Симоновым. Записаться можно по ссылке: https://my.mts-link.ru/j/JustAI/773049228/?utm_source=tadviser&utm_medium=email&utm_campaign=webinar_Knauf.
Российский бизнес КНАУФ насчитывает 20 производственных предприятий, выпускающих широкий ассортимент продуктов для высокотехнологичного строительства. КНАУФ в России сам добывает основное сырье – природный гипс – в самой крупной в мире и самой технологически совершенной гипсовой шахте и в 8 карьерах. В компании трудятся более 4 500 работников. Ассортимент продукции включает листовые материалы на основе гипса и цемента; элементы каркаса из металла; полный спектр продукции для штукатурных работ; тепло- и звукоизоляционные материалы на основе минерального волокна; изоляционную продукцию из пенополистирола; потолочные и стеновые модульные конструкции; картон.
Выстроенный КНАУФ в России клиентский сервис позволяет эффективно решать множество самых разных задач – от самых простых до самых сложных. Цифровые помощники создают удобную среду по их сбору и маршрутизации. А на некоторые вопросы внедренный в КНАУФ искусственный интеллект отвечает самостоятельно, быстро и точно.
По словам руководителя проектов КНАУФ Александра Симонова, в конце 2024 года в чат-бот KAI был внедрён полноценный генеративный искусственный интеллект Large Language Model (LLM). До этого, в течение двух лет чат-бот KAI работал по сценарной модели. Это изменение позволило добиться эффекта живого общения. Теперь бот отвечает на вопросы о продуктах компании с учетом технических характеристик и технологий применения, и делает выводы на основе полученных данных. Он быстро обучается новым знаниям, для этого достаточно загрузить текстовые данные и изображения в «Базу знаний».
«База знаний» искусственного интеллекта КНАУФ уже насчитывает более 400 000 слов, более 4 000 полноценных вопросов и ответов на них, около 100 детализированных информационных листов.
Для пользователя это означает, что качественная техническая поддержка доступна 24/7, всегда есть актуальная информация о продуктах и сервисах, её можно получить быстро и из первых рук. Для бизнеса КНАУФ – это снижение нагрузки на технических консультантов и продукт-менеджеров, ускорение их работы. Бот легко закрывает «базовые» вопросы поддержки, а следовательно, нет необходимости тратить время на обучение сотрудника.
